Introducción
Si buscamos la definición de Calidad en el diccionario, nos encontramos con lo siguiente: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Esta definición, si bien es genérica, deja bien en claro la vinculación estrecha entre el concepto de calidad y el valor. Llevado al ámbito industrial/negocios, esta vinculación es aún más estrecha, puesto a que es imposible separar la calidad de un producto/servicio del VALOR que el CLIENTE percibe. Aquí llegamos a la primera conclusión: la CALIDAD de un producto/servicio depende de la percepción del VALOR que le esté agregando a nuestro CLIENTE. Trabajar para mejorar la CALIDAD significa trabajar para mejorar la experiencia del CLIENTE.
Dimensiones de la Calidad
Adentrándonos un poco más en el concepto, podríamos definir dos dimensiones de la Calidad: una que tiene que ver con el producto/servicio en sí mismo y otra que tiene que ver con la repetitividad y disponibilidad vinculada al mismo. Por un lado, el cliente tiene ciertas expectativas respecto al producto/servicio. Por ejemplo, si estamos hablando de una prenda de ropa, el cliente tendrá ciertas expectativas respecto al material, color, durabilidad y precio, entre otros. Por otro lado, el cliente esperará que el producto/servicio se encuentre disponible en locales cerca de su casa y/o en compra por internet (disponibilidad) y que cada vez que compre el producto/servicio, el mismo sea similar o idéntico (repetitividad).
Todos estos factores son los que terminan conformando la experiencia del cliente y son aquellos en los cuales las empresas tienen que trabajar para que el cliente los elija y reincida (fidelidad). Esto es trabajar en la Calidad.
Por contrapartida, cualquier factor que no esté bien diseñado y/o implementado puede generar deficiencias (desvíos) en la experiencia del cliente y llegar al resultado que ninguna empresa quiere: perder el cliente. Ejemplo de esto son las siguientes situaciones: martillo cuyo mango se desgasta a los pocos meses de uso, prenda de vestir que se achica al lavar, plato de comida de un restaurante que se cocina de manera diferente dependiendo del día. Todos estos los podemos llamar “costos de la falta de calidad”, puesto a que tienen una incidencia directa en la decisión del cliente y, por consiguiente, en el nivel de ventas y resultado de la empresa. Y muchas veces estos son “ocultos” porque aparecen una vez que el producto/servicio es percibido por el cliente.
La falta de Calidad y la Seguridad de las personas
Todos los costos por falta de calidad nombrados hasta aquí fueron, de alguna manera, efectos negativos que repercuten solamente en el resultado económico de la empresa, al generar potenciales pérdidas de clientes. Si bien estas situaciones son indeseables y debe trabajarse para evitarlas, existen casos en donde la falta de Calidad puede llegar a generar eventos con consecuencias más críticas, como lesiones y/o muertes de personas. Ejemplos de esto son los siguientes: falla de sistema de airbag ante un choque, contaminación de alimento por incumplimiento de Buenas Prácticas o incorrecto mantenimiento de elemento contra incendio.
Lamentablemente estas situaciones existen y contamos con ejemplos de dominio público que sirven como casos testigo de las consecuencias críticas que se pueden generar por no trabajar en la CALIDAD:
- BOEING (USA): Modelo 737 MAX. 2 aviones caídos con un total de 345 personas fallecidas como causa de fallas en sistemas de navegación y falta de capacitación a pilotos, producto de una política de la Dirección de reducción de costos en detrimento de la Calidad.
- TAKATA (Japón): Airbags producen lesiones y muertes de personas por generar la descarga de partículas metálicas durante su activación ante un choque. Esta situación lleva más de 10 años en el mercado de vehículos y todavía existen autos circulando con airbags defectuosos.
- TBA (Argentina): Choque de tren en estación Once con 51 personas fallecidas y 789 heridos por falta de mantenimiento de unidades combinado con un exceso de velocidad al ingreso del tren a la estación en un contexto de administración fraudulenta.
Reflexión final
Sin duda cualquier empresa debe tener un foco firme en trabajar en la Calidad de sus productos/servicios, puesto que la misma se encuentra directamente vinculada a los clientes y, por ende, al resultado del negocio a mediano/largo plazo. Existen diferentes herramientas y metodologías que brindan un marco y ayudan en este sentido, tales como Sistemas de Gestión de Calidad, LEAN Manufacturing, Control Estadístico de Procesos, entre otros.
La falta de Calidad, en el mejor de los casos, puede generar resultados negativos en el negocio (económicos) y un potencial riesgo de continuidad de las actividades. En ciertos casos, la falta de Calidad puede estar vinculada incluso con la seguridad de las personas y el medio ambiente.
El gran problema que tiene el concepto de Calidad es que, en muchas situaciones, los resultados de la falta de Calidad no se ven hasta tanto la Empresa ya haya brindado el producto/servicio al cliente.
El gran desafío que tenemos aquellos que trabajamos para mejorar la Calidad en las empresas es hacer EVIDENTES los costos ocultos de no trabajar con Calidad a las personas que deciden.